VISÃO GERAL
Seja bem-vindo à Suporte Vital, o seu marketplace especializado em soluções e suprimentos odontológicos e hospitalares. Entendemos que a aquisição de equipamentos médicos e insumos de saúde exige máxima segurança jurídica, previsibilidade comercial e rigor técnico-sanitário.
Esta Política regula as condições de devolução, reembolso, troca e garantias dos produtos comercializados em nossa plataforma.
Nosso compromisso é harmonizar as relações de consumo com transparência, respeitando as prerrogativas do Código de Defesa do Consumidor (Art. 5º, XXXII da CF/88 e Lei nº 8.078/90) e as especificidades regulatórias da ANVISA que regem o setor de saúde (notadamente a RDC nº 665/2022, que dispõe sobre as Boas Práticas de Produtos Médicos).
Por operarmos no modelo de marketplace, a Suporte Vital assegura a governança e o cumprimento desta política por parte de todos os lojistas parceiros homologados.
Salvaguarda-se que a responsabilidade solidária insculpida nos artigos 7º, parágrafo único, e 25, § 1º do CDC é aplicada em harmonia com a autonomia privada e a ausência de controle direto sobre a fabricação, conforme os ditames de distribuição de risco do Art. 927 do Código Civil.
REEMBOLSOS
O reembolso de valores pagos na plataforma ocorrerá estritamente de acordo com as seguintes hipóteses legais e regulatórias:
A) Direito de Arrependimento (Vendas Online)
Conforme determina o Artigo 49 do CDC, o consumidor tem o prazo de 7 (sete) dias corridos, a contar do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, para exercer o seu direito de arrependimento, sem necessidade de justificativa. Os valores pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos de imediato, monetariamente atualizados.
- Condição Especial Sanitária e de Biossegurança: Em estrita observância aos artigos 196 e 197 da Constituição Federal (relevância pública das ações de saúde) e às normas de controle sanitário da ANVISA, os itens devolvidos por arrependimento devem estar com suas embalagens originais lacradas, invioladas, contendo todos os selos de esterilização, números de lote e manuais intactos. O rompimento do lacre ou do invólucro de proteção biológica (ex: blisters de material cirúrgico, agulhas, luvas) afasta a aplicação do Art. 49 do CDC por configurar risco iminente de contaminação cruzada e perecimento sanitário do objeto, gerando o descarte compulsório do material. O direito do consumidor não pode se sobrepor à segurança da saúde coletiva.
B) Vícios do Produto (Defeitos de Fabricação ou Qualidade)
Caso o produto apresente vício de qualidade ou quantidade que o torne impróprio ou inadequado ao consumo, aplicam-se as regras do Artigo 18 do CDC, em diálogo com o instituto dos Vícios Redibitórios previsto nos Artigos 441 a 446 do Código Civil.
- O fornecedor (lojista parceiro) dispõe do prazo legal de até 30 dias para sanar o vício apontado.
- Não sendo o vício sanado nesse prazo, o cliente poderá optar alternativamente por:
- A substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- A restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos (conforme Art. 402 do CC);
- O abatimento proporcional do preço.
Formas de Processamento do Reembolso
- Cartão de Crédito: O estorno será solicitado à administradora do cartão de forma imediata pela plataforma. O lançamento do crédito poderá ocorrer em até duas faturas subsequentes, a depender das regras da própria operadora financeira, nos termos da legislação bancária vigente.
- PIX ou Boleto Bancário: O reembolso será creditado via transferência bancária em conta corrente de titularidade do comprador (obrigatoriamente o mesmo CPF/CNPJ da nota fiscal de compra), no prazo de até 5 (cinco) dias úteis após a validação física e sanitária da devolução pelo centro de distribuição.
REEMBOLSOS ATRASADOS OU NÃO RECEBIDOS
Se você verificou sua conta bancária ou a fatura do cartão de crédito e ainda não identificou o reembolso, orientamos seguir estritamente os seguintes passos:
- Para compras via cartão de crédito: Entre em contato diretamente com a administradora do cartão. O processo de atualização, conciliação e repasse de saldo é de responsabilidade das credenciadoras e bandeiras, podendo demorar alguns dias para constar oficialmente no extrato.
- Para compras via PIX/Boleto: Certifique-se de que os dados bancários fornecidos ao nosso canal de atendimento correspondam exatamente aos dados do titular da compra (vedado o pagamento a terceiros por diretrizes de Prevenção à Lavagem de Dinheiro – Lei nº 9.613/98).
Caso tenha seguido esses procedimentos e o reembolso não tenha sido identificado no prazo estipulado, por favor, entre em contato conosco através do e-mail de suporte indicado na seção Need help? para abrirmos um chamado prioritário de auditoria financeira interna.
PRODUTOS EM PROMOÇÃO
Os produtos adquiridos em condições promocionais, saldos ou campanhas de desconto gozam dos exatos mesmos direitos legais de garantia, troca e direito de arrependimento previstos no CDC para produtos de preço regular.
O reembolso de produtos em promoção corresponderá exatamente ao valor real pago pelo consumidor no momento do fechamento do pedido (constante na Nota Fiscal de compra), e não ao valor de tabela ou valor original do produto fora do período promocional, evitando-se o enriquecimento sem causa (Art. 884 do Código Civil).
TROCAS
A Suporte Vital realiza a intermediação e fiscalização da substituição de produtos nas seguintes circunstâncias específicas e amparadas por lei:
- Produtos com Vício ou Defeito: Conforme o Artigo 18 do CDC, se constatado defeito técnico, operacional ou de fabricação que comprometa a usabilidade ou a segurança médico-hospitalar.
- Divergência de Pedido: Caso o produto entregue seja diferente do modelo, tamanho, especificação técnica, registro ANVISA ou voltagem escolhida no momento da compra, configurando descumprimento da oferta (Art. 30 do CDC).
- Trocas por Mera Conveniência (Sem defeito): Para produtos sem defeito (trocas por conveniência do cliente quanto a tamanho, cor ou preferência subjetiva do profissional), a Suporte Vital concede, por mera liberalidade comercial, a possibilidade de troca em até 7 dias. Contudo, o produto deve ser obrigatoriamente classificado como “não-estéril” e a embalagem deve estar integralmente preservada, ficando todos os custos de frete e logística sob responsabilidade exclusiva do comprador.
ENVIO DE DEVOLUÇÕES
Para proceder com o envio do produto objeto de devolução ou troca, o comprador deverá obrigatoriamente formalizar o pedido em nossa plataforma de atendimento, sob pena de recusa do recebimento de encomendas sem autorização prévia.
Acondicionamento de Segurança e Rastreabilidade Sanitária: Tratando-se de equipamentos sensíveis ou materiais hospitalares e odontológicos, o produto deve ser acondicionado na embalagem original e caixa protetora equivalente, preenchida com plástico bolha. É obrigatória a fixação da respectiva Nota Fiscal de Compra (ou Nota Fiscal de Devolução para pessoas jurídicas) na parte externa da embalagem, garantindo a rastreabilidade do lote exigida pelas normas da Vigilância Sanitária local e federal.
Logística Reversa Gratuita: Nos casos legítimos de Direito de Arrependimento (Art. 49 do CDC) ou Vício do Produto (Art. 18 do CDC), a Suporte Vital ou o lojista parceiro emitirá um código de autorização de postagem dos Correios ou agendará a coleta por transportadora especializada sem qualquer custo de frete para o consumidor.
GARANTIAS
Todos os produtos hospitalares e odontológicos duráveis e não-duráveis comercializados na Suporte Vital possuem garantia, estruturada rigorosamente nos termos da lei:
A) Garantia Legal
Assegurada pelo Artigo 26 do CDC, independente de termo escrito ou previsão contratual:
- 90 (noventa) dias para produtos duráveis (como autoclaves, cadeiras odontológicas, fotopolimerizadores, motores cirúrgicos e aparelhos de raio X).
- 30 (trinta) dias para produtos não-duráveis (como luvas, agulhas, gazes, descartáveis e materiais de consumo de uso imediato).
B) Garantia Contratual
É aquela oferecida opcionalmente pelo fabricante do produto, somando-se à garantia legal, nos termos do Artigo 50 do CDC. O prazo, as condições e os locais de assistência técnica autorizada constam obrigatoriamente no Termo de Garantia que acompanha o equipamento.
C) Exclusões de Garantia (Causas Excludentes de Responsabilidade)
Em estrita conformidade com o Artigo 12, § 3º, inciso III do CDC (culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros) e preceitos do Código Civil, a garantia será considerada imediatamente inválida, cessada e sem efeitos nos casos de:
- Culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros (ex: queda do equipamento, quebra acidental, exposição a condições ambientais e de umidade inadequadas);
- Uso inadequado do produto ou em desacordo com as instruções do manual de operação e orientações de segurança do fabricante;
- Instalação elétrica incorreta, picos de tensão na rede, falta de aterramento apropriado ou negligência crassa nos processos de esterilização e limpeza técnica obrigatória;
- Rompimento de lacres de segurança do equipamento, modificações estruturais ou manutenção/abertura realizada por assistências técnicas não credenciadas ou profissionais não autorizados pelo fabricante;
- Ausência de comprovação de manutenção preventiva quando esta for exigida pela ANVISA ou pelo fabricante para o funcionamento seguro do dispositivo médico.
Need help?
A equipe de Suporte e Compliance Jurídico da Suporte Vital está permanentemente à disposição para assegurar uma resolução rápida, técnica e amigável das demandas.
Se você tem dúvidas sobre esta Política, prazos contratuais, compatibilidade regulatória com as normas da ANVISA ou precisa iniciar um procedimento de troca ou devolução, entre em contato através dos nossos canais oficiais de governança:
- E-mail de Atendimento: suporte@suportevital.com.br
- Central de Atendimento ao Cliente: +55 (55) 99171-4174
- Horário de Funcionamento: Segunda a sexta-feira, das 08:00 às 18:00 (Horário de Brasília).
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